58同城的下一座城池：关于1000万人的情怀

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　　从分类信息网站到做家政、搬家、美甲，58同城将下个十年赌在O2O。

　　本刊记者|严冬雪

　　陈小华最近一次理发是在办公室完成的。一家做上门理发业务的公司，找到这位新晋CEO，谈自己的创业计划，陈小华说：那我自己先试一次吧。于是直接在他的办公室开剪。

　　理完发后的几天，办公楼外的广场上，巨型帐篷被支起，北京初冬的寒意中，陈小华正式对外宣布新公司——58到家成立。和他一起切蛋糕的，是58同城CEO兼董事长姚劲波。

　　一个同城，一个到家，前者业已上市，后者则刚起步，身份完全独立，不受前者管辖，直接向58同城董事会汇报。这个姚劲波决意做大的自营家政公司，仍由他本人担任董事长，不同的是，这一次CEO是陈小华 。至此，58同城的八年老将陈小华，其身份从58同城副总裁兼首席战略官，再添一笔。

　　“我每天不是被梦想叫醒，而是被阿姨叫醒的。”陈小华这样调侃自己。他手下的58到家公司，定位明确，自营上门服务的家政服务。为此，作为把控客户体验的管理者，他家门铃每天都被颈椎按摩技师、美甲师、钟点工阿姨按响……除了公司已经上线的小时工、搬家、美甲三大业务，陈小华还在不断考察更多的上门服务，比如理发体验后的下一尝试是：有上门配镜公司要来给他换副新眼镜。

　　新业务和新身份给陈小华带来的麻烦是：他每天得更早出门，怕被一大早就上门服务的58到家钟点工认出来。按他的原计划，是打算一直这样匿名潜伏着体验。做产品出身的陈小华，很在意这一点。

　　自2014年7月启动至11月发布，58到家已在全国20个城市提供包括保洁、美甲、搬家等近10项上门生活服务。按照官方数据，其运营仅3个月，就超过了主要竞品20个月的积累，旗下劳动者数量和日单量都达到了行业第一，总订单量月增速超100%。在2014年双十一活动当天，仅北京地区参与用户就超过5.5万人。

　　“我把58到家看成是我们(58同城)的未来。”姚劲波告诉《财经天下》周刊，腾讯董事会主席马化腾、微信创始人张小龙的手机上都装了58到家的APP，也是其用户。对姚劲波而言，58到家的成败是未来的关键：“我确实看到了这个机会巨大无比，想它有一天可能会超过58同城，我们真的会在O2O这个领域投十几年。”姚劲波极尽真诚地强调。

　　想要培养手艺人

　　和百米外的58同城办公楼相比，58到家的总部多少显得有点局促。从前台到过道，地面被各种皮箱、双肩包堆满，里面装着美甲的瓶瓶罐罐，或是成套保洁用具。走过四五间培训室，入到最里的大开间，才是人们熟悉的互联网公司场景——成排的电脑和忙碌的年轻人。

　　比起纯互联网公司58同城，这里在做更传统的事情：招人、统一培训、测试上岗、将劳动者信息放到APP平台上，供客户预约；用工结束后，客户在线支付，58到家根据客户评分给予劳动者报酬。这一套流程，从劳动者端到客户端，完全打通，每个小时工、美甲师、搬家师傅的每一单表现，58到家全部掌握。一旦发生问题，管理者既能找到当事人，也能知道症结所在。

　　这解决了困扰姚劲波多年的问题。58同城作为信息平台，负责连接用户和大小企业商家，二者在平台上取得联系，线下达成交易，具体交易状况如何，则不由58同城掌控。平台上鱼龙混杂，一旦有人线下受骗，往往归罪于相当于“中介”身份的58同城，斥其是黑商家的保护伞。现今的区别是，同样是家政领域，人们可以在58同城上找到各种线下家政公司，或是个人保洁，再行交易。但在58到家，人们可以直接下单，预约一个来自这家新公司的小时工，完成服务。

　　58到家的这一模式被寄予厚望。“现在我可以说，你用我的保洁，99%不会出问题，1%出了问题我也能为你解决。”姚劲波对外拍胸脯道。他的信心大概来自于对全套流程的掌控，加上一点互联网做法，把好的劳动者推荐给用户，不好的屏蔽在平台之外。

　　根据58同城多年的数据积累，家政领域，70%到80%的用户最终都不满意，而上门做保洁的小时工里，有大概六成的人都会磨洋工，这一点最为用户诟病，也是传统家政公司多年沉疴。

　　在58到家的筹备阶段，陈小华曾亲自体验了两次小时工服务，一次从所在小区的家政公司请人，一次从某“中国最大家政网上平台”预订，但两次经历均被家中丈母娘评为“痛苦不堪”。其中一位小时工，花了七个小时打扫他家厨房，比预订时间多出四小时，还“不如自己擦的干净”。

　　做产品出身的陈小华擅于透过表象看本质：原有的钟点工激励机制有问题，按小时计费，难免磨洋工，加入打分体系，即可解决。比如：满分10分，客户评分8分及以上，劳动报酬全额付给小时工，还补贴奖励；6分以下，则扣除一定报酬，将该人从平台下线，不再给其派单，并要求她回公司重新培训上岗。磨洋工会引起客户强烈不满，被打低分，如此体系之下，无人会明知故犯。

　　比评分体系更重要的是技能培养。在陈小华看来，钟点工的收入之所以低，皆因其提供的服务不够值钱。而钟点工阿姨普遍得不到尊重，则因为客户体验不好，很难给阿姨尊重。为此，像程序员、产品经理一样，保洁阿姨在58到家也被评级分层，一星阿姨只会普通扫地擦桌；二星阿姨则能帮雇主保养皮包、地板打蜡；三星阿姨则掌握了不同材质菜刀的磨刀技术……这些技能，全由58到家提供培训，只要阿姨愿意学，可以一直升到五星。按照预计，五星小时工月入可能达到15000元，二星则在六七千元。

　　邢凤英现在是这一体系的拥趸之一。这个35岁的北漂女性，4个月前成为58到家的全职小时工，只要有培训她都参与。她觉得自己想法跟别人不一样：有的阿姨觉得培训是浪费时间，不如去干活，但她想要学本事挣大钱。“我都35岁了，干保洁干不了多长时间，得学本领。”

　　入职第二月，邢凤英就学完了全部技能，她很快揽住一批老客户的心。现在的她每周三天接老客户的单，另三天则用来拓展新客户。每周休息一天，月入七千元。比起之前替人看孩子、打零工，邢凤英收入提升了一倍。一次四小时的地板打蜡，她获得了600元报酬，而同样的收入，则需要做24小时的小时工。

　　按照她的规划，她还想学更多更高级的技能，成为专职带新人的带班阿姨——和新上岗的阿姨一起去客户家监督指导；然后更进一步，成为58到家的培训老师……到时候，她即将上小学的儿子可以在家长会时说“妈妈是老师”，她儿子脸上能更有面子。

　　若邢凤英如愿以偿，她几乎就是陈小华对58到家愿景的模板：培养手艺人，让他们有更多钱赚，唤醒他们对生活的热情，并赢得社会尊重。

　　58到家的正式员工是那些在电脑前忙碌的年轻人，负责服务于劳动者，把来自网上的每一单派到劳动者手中，并负责与客户、劳动者双方沟通，获取劳动反馈。最终，该员工的业绩考核取决于三项指标：客户满意度、阿姨满意度、订单数。不论是客户对服务不满意，或是小时工阿姨对待遇、收入不满意，都会影响到考核成绩。如果被劳动者投诉不被尊重，员工还面临被开除的境遇。　　比较特殊之处是，58到家与邢凤英这样的劳动者之间并非雇佣而是合作关系，58到家对劳动者进行筛选、培训、上意外保险、派单、提供劳动材料、考核并发薪，但二者无劳动合同，劳动者也可以接其他的单。

　　让陈小华感到欣慰的是，目前为止，和公司合作的阿姨们基本都没有怨言，这一结果也在他意料之中。“想让农民工人跟着搞革命，必须把价值观说得非常清楚：打土豪分田地。”陈小华告诉《财经天下》周刊，从一开始他们就旗帜鲜明地告诉阿姨们，58到家不会从月入4500元的人身上挣钱，目标是让阿姨都成为有钱人后再挣钱。

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