2016年随州市12315系统处理消费者诉求情况及典型案例通报（上）
3月13日，2016年随州市12315系统处理消费者诉求情况媒体通报会在市工商局四楼会议室举行。会上，市消委会常务副会长何华明就2016年随州市12315系统处理消费者诉求的总体情况做了通报，市工商局、市物价局、市旅游局、市食药监局、市质监局等相关单位分别做了典型案例通报。2016年，全市工商行政管理机关12315系统处理消费者诉求共计7707件，同比下降6.31%。其中咨询6986件、投诉663件、举报58件，分别占总量的90.64%、8.6％和0.75％。投诉和举报的法定时限办结率为100%。数据显示：2016年全年咨询数量比去年减少266件，同比下降3.67％；投诉数量比去年减少232件，同比下降25.92%；举报数量比去年减少21件，同比下降26.58％。
2016年，全市12315共接收消费者咨询6986件，比去年同期减少266件，降幅为3.67%。其中涉及工商系统咨询为5564件，前五位的依次为：商品质量类1613件、消费维权知识1247件、服务消费类1075件、市场规范管理类353件、企业注册监管344件。分别占工商系统咨询总量的28.99%、22.41%、19.32%、6.34%、6.18%。
12315具有较高的知名度，不少消费者来电咨询涉及卫生、质监、物价、教育、劳动、食药监等其他职能部门业务范围的问题，此类咨询共1422件，占总咨询量的20.35%，已及时转入相关单位答复。12315已经成为社会公众反映诉求的重要渠道。
2016年共受理服务类投诉137件，比2015年下降8.61个百分点，投诉量明显下降；日用百货类、其他商品、家用电器类、交通工具投诉量保持前四位，除计算机及设备类大幅下降外，其他类别排名均持续或幅度变动不大；修理维护服务依居服务类投诉量首位，电信服务类受理量大幅下降。
2016年，全市工商系统共受理举报件58件，同比下降了26.58%。违反商标管理法规类别的举报增幅明显，同比增长125%。涉及违反广告管理法规、企业个体登记管理法规、产品质量管理法规、消费者权益保护法规举报量大幅减少。
分析2016年消费诉求量下降的主要原因包括，随着《消费者权益保护法》的宣传普及，消费者维权意识、经营者自律意识不断增强，各级工商行政管理机关履职能力不断提升，“红盾质量维权行动”、“天天3.15维权进社区”活动深入人心。12315进商场、进市场、进超市、进企业、进景区力度不断加大，全市消费聚集区普遍设立了“12315消费维权服务站”和“一会两站”，“调解在源头，维权不出场”取得显著成效。
2016年，全市12315消费维权服务站共处理消费者诉求794件，同比增加15.91%。其中省级示范站359件，占维权站总量的45.21%。当事人双方和解788件，办结率为99.24%。由工商部门和消费者组织指导推动设立、遍布城乡12315消费维权服务站已成为经营者自主解决消费争议、化解消费矛盾的重要力量。标志着全市消费环境进一步好转，消费者权益得到了有效保护。
会上，市工商局相关领导通报了包括获2016年度全省工商系统“十佳案件”之一的“随州某某房地产开发有限公司损害消费者权益案”，以及另外两起典型案例：
随州某某房地产开发有限公司损害消费者权益案
2015年4月，随州市工商局接到黄某、陈某等63名购房者联名投诉，反映随州某某房地产开发有限公司在销售其所开发的小区商品房中，向购买其商品房的购房者宣称所购商品房采取集中供热，每户需另交纳2500元费用，购房者认可集中供热并交纳此费用2500元。
经调查，该公司在其所开发的上述商品房交房时，对陈某、付某等未交纳2500元费用的购房户采取不交不给住房钥匙的手段，强制收取此项费用。共收取612户太阳能热水器费用，共计153万元。2015年4月始，陆续有购房户向本局投诉，反映当事人所开发商品房并非集中供热，而是每户安装1台“沐阳”太阳能热水器（壁挂式），且该热水器容量小、不适用，要求当事人退还太阳能热水器款，拆除“沐阳”太阳能热水器（壁挂式）。接到消费者投诉后，经多次组织调解，要求当事人履行消费者所提出的退还太阳能热水器款、拆除所安装的太阳能的合法合理诉求，但当事人以所安装的太阳能是根据相关的行政主管部门的意见安装，收取一定的费用是合情合理的为由，拒绝履行消费者的上述诉求。
随州市工商局认为，湖北省住房和城乡建设厅、湖北省发展和改革委员会于2009年8月28日发出《关于加强太阳能热水系统推广应用和管理的通知》（鄂建89号）要求：“自2010年1月1日起，全省城市城区范围内的所有具备太阳能集热条件的新建12层及以下住宅（含商住楼）……应统一设计和安装应用太阳能热水系统，太阳能热水系统要与建筑同步设计、同步施工、同步验收、投入使用和维护管理，太阳能热水系统的造价应列入建筑工程总预算”，当事人未按该要求设计和安装太阳能热水系统，未将太阳能热水系统的造价列入建筑工程总预算，且采取不实宣传及强制手段收取太阳能热水器款。
当事人在商品房销售中违背消费者的意愿强制消费者接受所安装的壁挂式太阳能热水器，违反了《湖北省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第九条第（四）项的规定；对消费者提出的退款要求（退还太阳能热水器款，拆除“沐阳” 壁挂式太阳能热水器）无理拒绝，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定应予处罚的行为。随州市工商局决定责令当事人改正，对当事人违背消费者的意愿强制搭售商品行为罚款10000元，对消费者提出的退款要求无理拒绝行为罚款250000元，合计罚款260000元。
随州某某镇自来水有限公司滥收费用案
2016年5月，随州市工商局接到举报，称随州某某镇自来水公司在自来水开户时存在滥收费、维修自来水管道必须购买该公司提供的材料和安装服务且收费过高，在遭到居民拒绝后，该公司关停了该片区70户居民供水长达18日。
接到举报后，执法人员立即对该案展开立案调查。经查，投诉反映情况属实，该公司自2013年6月以来，对新报装用户收取每户1500元至2180元不等费用，超过了国家有关部门规定的1200元/户的标准，累计超标准收费获得违法所得100408元。
随州市工商局认为，该公司作为供水行业公用企业，利用自身在市场的独占地位，以质量和服务保障为由，要求自来水用户新报装及水表改造中必须使用其提供的材料、安装、维修等服务，并对用户不接受其不合理条件的用户拒绝安装自来水管道、水表，中断供水、滥收费等行为违反了《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第四条的规定。对此，依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十三条，随州市工商局责令该公司停止滥收费行为，并没收违法所得100408元。
武汉某某个人用品商店有限公司虚假宣传案
2015年8月，广水市工商局执法人员在市场检查中发现，武汉某某个人用品商店有限公司广水分公司在开展促销活动中，自2015年8月13日至2015年9月2日期间对部分商品【如：watsons 屈臣氏优雅花香爽身走珠香体露60g（标价：10.90元）、watsons 屈臣氏爽身清新香体喷雾（山谷铃兰）150ml（标价：17.50元）等】进行打折促销，促销现场的DM宣传册、POP纸片印刷品均标明“5折”字样，该公司广水分公司销售人员也按照DM宣传册、POP纸片印刷品的内容进行现场讲解。经核查该公司office系统2015年6月3日-2015年9月2日期间的销售记录，当事人在促销活动中，通过实际成交价及折扣幅度计算出的打折前价格高于原价，其对外宣传的打折实为虚构。
广水市工商局认为：当事人在经营活动中，出于促销的目的，虚假打折对外进行宣传的行为，欺骗、误导了消费者，破坏了公平竞争的市场秩序，损害了消费者和其他经营者的合法权益，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款的规定，属于利用其他方法对商品的价格（折扣幅度）作引人误解的虚假宣传的行为。对此，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项、《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款和第二十四条第一款的规定，广水市工商局对该公司作出处以罚款4.8万元的处罚决定。
2016年1至12月份，全市共受理群众有效价格咨询29件，举报投诉108件，共计137件，办结137件，办结率100%，退还消费者15255元，较好地维护了群众的价格权益。
从本年的价格举报情况看，价格举报存在以下几个方面：一是春运期间部分客运线路存在违规上调票价，哄抬价格；二是客运车辆运营未按规定实行优惠减免政策（儿童半价等）；三是部分出租车存在不打表收费、加收服务费等现象；四是部分商场超市明码标价不规范，有的甚至标低结高，涉嫌价格欺诈；五是物业收费不规范、不明码标价；六是施救公司违规收取停车费等。
市物价局价格举报典型案例：
违反非直抄用户电价政策
2016年，曾都区天地物业服务有限公司对千千水岸商户按1.20元/千瓦时收取电费，超过了现行的一般工商业目录电价标准（0.87元/千瓦时）。
物业服务单位的上述收费行为违反了《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为处罚规定》（国务院令第585号）相关规定，构成了不执行政府定价、政府指导价的价格违法行为。曾都区物价局及时对以上行为立案调查，并进行政策宣传和提醒告诫，已责令相关物业服务等单位按规定立即整改规范。
注：电价属政府定价。物业服务单位对电力合表用户（包括工商业用户和居民）中分表非直抄用户，应根据分表抄见表量执行湖北省目录电价，收费周期应与总表收费周期一致。对非直抄用户转供电过程中，同一总表内因共用部分用电（包括电路线损）等产生的费用，其收费方法和标准应按相关规定由服务主体同用户协商解决，并将结果向全体用户公布；应按协商结果收取费用，并与目录电价电费分开，不得以提高目录电价标准的方式向用户捆绑收取。凡擅自改变目录电价标准的，均属价格违法行为。
普通公路清障施救违规收费
2016年8月，某市民向12358价格举报热线反映：8月12日下午其车辆在市南关口违停，车辆被交警暂扣至随州市宏运清障施救有限公司；8月15日，在交警支队办完罚款手续后到该公司提取车辆，该公司要求收取100元停车费。因交警支队告知免费提车，经理论该公司还是强制收取50元后放车。
根据《湖北省机动车停放服务收费管理办法》第十三条规定：行政机关依法查封、扣押的车辆，在查封、扣押期间不得向当事人收取或变相收取车辆停放或保管费用，相关费用由行政机关承担。该公司收费行为违反了《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关规定，构成了法律、法规禁止的价格违法行为。市物价局及时对以上行为立案调查，并进行政策宣传和提醒告诫，已责令该公司及时清退多收的50元停车费。
2016年8月，某市民向12358价格举报热线反映：8月12日下午其车辆在市南关口违停，车辆被交警暂扣至随州市宏运清障施救有限公司；8月15日，在交警支队办完罚款手续后到该公司提取车辆，该公司要求收取100元停车费。因交警支队告知免费提车，经理论该公司还是强制收取50元后放车。
根据《湖北省机动车停放服务收费管理办法》第十三条规定：行政机关依法查封、扣押的车辆，在查封、扣押期间不得向当事人收取或变相收取车辆停放或保管费用，相关费用由行政机关承担。该公司收费行为违反了《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关规定，构成了法律、法规禁止的价格违法行为。市物价局及时对以上行为立案调查，并进行政策宣传和提醒告诫，已责令该公司及时清退多收的50元停车费。 11185 国家邮政局电话服务
12310 机构编制违规举报热线
12315 消费者投诉
12319 城建服务热线
12333 劳动者维权热线
12345 政府公益服务接入网
12348 法律服务
12358 物价局举报电话
12365 技术局投诉电话
12366 地税纳税服务热线
12369 环境保护举报电话
12395 水上搜救专用电话 指间流沙 发表于 2017-3-14 17:34
会上，市工商局相关领导通报了包括获2016年度全省工商系统“十佳案件”之一的“随州某某房地产开发有限公司 ...
为什么要用某某房产公司，某某公司而不是全名？ 怎么都是某某，某某？ 都是他们有收入？ 某某是个什么玩意，跟有关部门是不是有一腿？
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